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歯科マーケティング.biz > こんな歯科医院は嫌だ！素晴らしい！
こんな歯科医院は嫌だ！素晴らしい！　歯科医院の応対に関するアンケートvol.1 電話対応&受付時編　（内容）●調査結果レポート「19項目」●フリーアンサー集 5,250円（税込）　歯科総研DDB 歯科経営に役立つ患者実態調査情報提供サービス 歯科医院の電話予約時や受付時の応対は医院の顔として患者に大きなインパクトを与えます。一歩間違うと二度と「行きたくない歯科医院」としてイメージが定着し、その悪い噂は口コミでどんどん広がって行きます。 どのような応対が患者を「嫌な気持ち」「良い気持ち」にさせるのか？それを解明するために今回のアンケートでは、総回答数802名の患者からフリーアンサーで生の声を集めました。
  • 5人に1人の患者が受付の対応で嫌な思いを経験したことがある！
  • 8人に1人が患者が電話予約時に嫌な思いをしたことがある！
  • 嫌な思いをした患者の約半数が「口コミ」で嫌な経験を伝播させている！
  • 解明→どのような応対が患者を「嫌な気持ち」にさせるのか？
  • 3人に1人が電話予約や受付の応対で「気持ちの良い経験」をしている。
  • 受付に保険証or診察券を渡すタイミングで気持ちのいい経験をしている。
  • 解明！→どのような応対が患者を「良い気持ち」にさせるのか？
回答者数802人 フリーアンサーの一例 電話対応時の嫌な経験 仕事の都合でどうしても行かれず、丁重に変更をお願いしているのに、すごく嫌そうな態度をとられた。 予約を変更したいと言ったら他に予約入れている人に迷惑がかかるので気をつけてくださいといわれました。 電話対応の嫌な経験の口コミで伝えた内容 へたな衛生技師がいる歯科医院と口コミをした。 歯科医院の名前を出して対応が悪いから他の歯科がいいよと伝えた。 電話対応時の気持ちの良い経験 名前を言っただけで、スグに思い出して頂き、メニューと時間のご提案を頂きました。予約がスムースに済み、気持ちよかったです。 急に痛くなり、診てほしいと電話したところ、いつでも受け入れますのでと言って、その日に診てもらったことがあります。痛くて不安だったので、とても心強く感じました。 電話対応時の気持ちの良い経験を口コミで伝えた内容 電話応対のみでなく、来院の際の応対についてもいつも気持ちが良いので、丁寧で明るい応対をしてくれると伝えました。 家族と職場の人に、親切な応対をしてもらったことを言いました。先生もスタッフの人もとても信頼でき、お勧めしています。 受付対応時の嫌な経験 受付が無愛想。 マスクしていて顔が半分見えないんだから、睨みつけるような目で見られていい気分がしなかった。 予約制でなく受け付け順の歯科医で、診察券は後の人が上に置いてあるのに、上の人から呼ばれ、先の私は後回しにされた。 受付対応時の気持ちの良い経験 いつも、ちょっとした話題（気候、服装など）で声をかけてくれて、和やかな気分になる。事務的な応対だけでないところが良い。 どうしようもなく歯が痛いときがあり、歯科医に行ったがすでに診療終了していたにもかかわらず医師に確認を取ってくれ診療してもらえた。 理想の電話応対 いつも、ちょっとした話題（気候、服装など）で声をかけてくれて、和やかな気分になる。事務的な応対だけでないところが良い。 どうしようもなく歯が痛いときがあり、歯科医に行ったがすでに診療終了していたにもかかわらず医師に確認を取ってくれ診療してもらえた。 理想の受付応対 痛くて来ているので、やっぱり笑顔で優しく受け答えしてくれたら気分が明るくなります。 混んでいるときは待ち時間が、どれくらいになりそうか 教えてくれるとか。 すこし難しい要望だとは思いますが。
調査レポート目次 【調査結果項目】（全19項目）■歯科医院に予約を取る際、電話応対で「嫌な経験」をしたことがありますか？ ■具体的にどのような「嫌やな経験」をされましたか？ご自由にお答えください。 ■電話応対で「嫌な経験」をした時に、その場で歯科医院の予約をやめたことがありますか？  ■その「嫌な経験」を他の人へ、口コミとして話をしたことがありますか？ ■具体的にはどんな口コミとして人に伝えましたか？ご自由にお答えください。 ■歯科医院に予約を取る際、電話応対で「気持ちの良い経験」をしたことがありますか？ ■具体的にどのような「気持ちの良い経験」をされましたか？ご自由にお答えください。 ■その「気持ちの良い経験」を他の人へ、口コミとして話をしたことがありますか？  ■具体的にはどんな口コミとして人に伝えましたか？ご自由にお答えください。 ■歯科医院受付の応対で「嫌な経験」をしたことがありますか？ ■どのようなタイミング「嫌やな経験」をされましたか？ ■具体的にどのような「嫌やな経験」をされましたか？ご自由にお答えください。 ■歯科医院受付の応対で「気持ちの良い経験」をしたことがありますか？ ■どのようなタイミング「気持ちの良い経験」をされましたか？ ■具体的にどのような「気持ちの良い経験」をされましたか？ご自由にお答えください。 ■受付から診療室に通されるとき、どのような呼称で呼ばれるのが望ましいと感じますか？ ■歯科医院の受付で「様」で呼ばれることについてどのように感じますか？（複数回答） ■歯科医院の電話予約の時に「こんな電話応対だったらいいのに、、、」と思うことがあれば、お答えください。 ■歯科医院の受け付けが「こんな受付だったら最高なのに、、、」と思うことがあれば、お答えください。
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