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アンケートデータ
歯科医院への期待度と実際の満足度には大きなギャップがある！ | |
調査概要・調査手法：インターネットアンケート 調査結果サマリー
歯科医院に最も期待することは「医師の適切な指導力、アドバイス力」。歯科医院に対して、患者は何を期待しているかを５段階評価で聞いてみたところ、最も期待度の高い項目は、「医師の適切な指導力、アドバイス力」であった。次いで「患者の症状の理解度」が２番目となっている。（図４）患者の訴えを真摯な姿勢で聞き、十分に理解したというコミュニケーションを行ないながら具体的な治療の指導やアドバイスを行なっていくことが求められている。男女別に期待度を見ると、歯科医院に対する期待度は女性のほうが男性よりも全体的に高いことがわかる。男性においては、「治療内容の説明」や「詳細な治療期間の説明」など合理的な説明に対しての期待度が女性よりも高いことがわかる。
歯科医院の満足度の上位は「診療室、待合室の清潔さ」であるが・・・実際に直近で通った歯科医院の満足度を期待度と同様に５段階評価で聞いたところ、最も満足度が高い項目は「診療室の清潔さ」次いで「待合室の清潔さ」「歯科衛生士などスタッフの親切な対応」という順番になっている。（図５）満足度の高い項目に診療行為や医師に関する項目が入ってこないことはやや気になる結果である。重要な項目で患者に満足を与えることができていないのではないかという仮説が設定できる。逆に満足度の低いワーストは「治療期間の説明」「治療費の説明、明確さ」となっており、歯科医師から患者に対して治療に対する十分な説明がなされているかどうかが心配なところである。男女別に満足度の傾向を見ると、総じて女性のほうが男性よりも高いことがわかる。 
時間の経過とともに満足度は劣化してしまう総合満足度と直近の来院時期との関係を調べてみると、来院時期が最近であればあるほど総合満足度は高く、直近の来院時期から時間が経っているほど総合満足度が低くなっていく傾向がはっきりと現れており、歯科医院に対する満足は時間の経過とともに劣化していくとがわかる。（図６）別の視点から考察すると患者の来院間隔は短いほうが満足度の劣化につながりにくい結果になると考えられる。長期間の継続治療を必要とするような治療の場合、途中で満足度を下げないためにも患者の来院タイミング、頻度についてはこの結果を考慮していきたい。  歯科医院に対する患者の期待度と実際の満足度には大きなギャップがある歯科医院に対する期待度と満足度にどの程度の乖離があるのか、そのギャップについて分析を行なった結果、期待度と満足度のギャップが最も大きかったのが「治療費の説明、明確さ」であった。（図７）次いで「医師の適切な指導力、アドバイス力」「痛くない治療技術」となっていた。期待度と実際の満足度にギャップ（マイナスの差異）が大きいと失望につながりやすく、大きな不満の要因なる危険性がある。期待度と満足度のギャップが大きい項目の上位を見ると、歯科医師の対応に関連するする項目が多く、患者の期待に応えるためには、歯科医師自身による改善が重要であること考えられる。期待度の順位と満足度の順位を比較すると、期待度と実際の満足度の順位が大幅に入れ替わっており、期待度と満足度の間に不整合な関係を見ることができる。もし、自医院でも同様のことがおきていないかどうか十分に注意をしていきたいところである。 
患者の総合満足度を上げるために、何をすれば効果があるか？今回のアンケートは個々の項目の満足度に加えて歯科医院に対する総合満足度について質問した。総合満足度自体は漠としたものであるが、個々の満足度との相関を調べることにより、患者は何に対して総合的な満足度を感じているのかを読み取ることができる。総合満足度と個々の項目の満足度の相関を調べたところ、総合満足度と最も相関の強かった項目は「医師の人間性の良さ」であった。患者に信頼できる良い歯科医師であると認識してもらうことが、歯科医院の総合満足度に最も寄与する要因であると思われる。次いで「医師の適切な指導力、アドバイス力」「医師との話しやすい雰囲気」という順番になっており上位３位はいずれも患者と歯科医師との関係性に関する項目であることは注目すべきである。逆に相関の低い項目は「場所の利便性」「待ち時間の少なさ」「待合室の清潔さ」であり歯科医師との信頼関係が構築できていれば、少々遠くても、待ち時間が長くても総合的な満足度にはあまり影響しないことがわかる。患者の満足度を上げるためには総合満足度の向上にインパクトのある改善項目に優先順位を付けて取り組むことが効果的であると考えられる。また、総合満足度を改善するための項目が歯科医師自身のアクションで可能なことも満足度改善のためのヒントとしたい。 | |
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